RPA es un conjunto de tecnologías que logran automatizar tareas repetitivas y de alto volumen usando robots digitales.

Los robots digitales (‘bots’) son programas especializados en ejecutar procesos de trabajo con datos imitando a lo que hace una persona. Mucho más deprisa y sin fallos.

3 Tendencias en automatización de procesos (RPA) para 2024

3.1 Automatización de procesos de atención al cliente:

Con el crecimiento constante del comercio electrónico y la interacción en línea, las empresas se enfrentan a un aumento en las consultas y solicitudes de los clientes. La RPA puede utilizarse para automatizar tareas de atención al cliente, como responder a preguntas frecuentes, procesar devoluciones y gestionar solicitudes de reembolso. Los bots de RPA pueden brindar respuestas precisas y rápidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo la carga de trabajo del personal de atención al cliente y mejorando la satisfacción del cliente.

Nada hay mejor que el calor de una conversación con una persona.

Nada mejora más las ventas y la satisfacción del cliente.

El RPA bien diseñado favorece esas conversaciones porque aporta los datos necesarios a la persona que da el soporte, filtra a los usuarios hacia sus interlocutores más adecuados y ahorra tiempo a todo el mundo.

3.2 Automatización de procesos de recursos humanos (RRHH):

Los departamentos de recursos humanos enfrentan una gran cantidad de tareas administrativas, como el procesamiento de nóminas, la gestión de beneficios, la incorporación de empleados y la gestión de licencias. La RPA puede automatizar estos procesos, eliminando la necesidad de entrada manual de datos y reduciendo los errores.

Se trata de liberar tiempo de tareas repetitivas como rellenar formularios, verificar datos y luego rellenar informes  periódicos en Excel

Las personas de RRHH suelen estar saturadas de trabajo debido a procesos de selección y a que deben dedicar el tiempo necesario a cada persona. Este tipo de tareas son más estratégicas y de mayor valor. Además suele faltarles tiempo para la planificación de la fuerza laboral y el desarrollo de talento.

 

3.3 Automatización de procesos de aprovisionamiento y logística industrial:

La segunda generación de RPA consigue un híbrido entre la actuación de personas y tareas automatizables.

Piensa en procesos donde hay que coordinar logística de proveedores con ingeniería de producto y con el departamento de Calidad. Es muy fácil que haya un atasco y se provoquen retrasos en la entrega prevista de un producto físico que hay que fabricar a medida.

Un bot de software ‘inteligente’ puede ayudar a buscar y validar toda la información. En producción suelen controlar con sistemas MRP las materias primas que necesitan para fabricar algo a tiempo. El problema surge cuando dependes de áreas como Compras, proveedores externos o Ventas que hacen cambios de última hora debido a presiones de clientes e imprevistos casi inimaginables. Es la vida misma y negar la evidencia no es buena cosa.

Piensa que se requiere que todas las materias primas, los semielaborados y los datos de producción en planta (disponibilidad de personas y máquinas necesarias para fabricar ese producto)

Queda comentar un uso clásico en el que todo el mundo piensa cuando se imagina un bot de software.

En el ámbito financiero y contable, la RPA es especialmente efectiva para la automatización de tareas repetitivas, como la conciliación de cuentas, especialmente las del banco, la entrada de datos contables, el registro de asientos y la generación de informes financieros. Al usar la RPA para estas tareas, las organizaciones pueden reducir significativamente el tiempo y el esfuerzo dedicados a la contabilidad, minimizar los errores y garantizar el cumplimiento normativo. Esto libera a los profesionales de las finanzas para concentrarse en análisis más estratégicos y decisiones financieras.

Estas tendencias muestran cómo la RPA puede ser una solución valiosa para reducir la carga de trabajo en diversas áreas empresariales al automatizar tareas rutinarias y repetitivas. Al hacerlo, las organizaciones pueden mejorar la eficiencia operativa, reducir costos y permitir que su personal se concentre en actividades de mayor valor añadido.

15 casos de éxito de RPA

Caso 1. Bancos e instituciones financieras. Cumplimiento de la normativa y conocimiento del cliente (CSC). Tramitación de préstamos. Estudio de caso de RPA para la tramitación de préstamos

Caso 2. Sector público. Tramitar expedientes cuando tienes poco personal: validación de certificados académicos o gestionar ayudas para eficiencia energética.

Caso 3. Sanidad. Acceso a los datos de los pacientes. Caso práctico de RPA para acceder a historiales de pacientes

Caso 4. Recursos Humanos. Incorporación de empleados. Procesos de selección de personal.

Caso 5. Auditoría.Caso práctico de RPA para auditoría

Caso 6. Fabricación. Gestión de datos maestros. Estos datos proceden de proveedores o de fabricaciones intermedias. Caso práctico de RPA donde se enlaza la demanda comercial con la creación de presupuestos y pedidos que han de fabricarse.

Caso 7. Aumentar el número de representantes de atención al cliente

Caso 8. Automatización de facturas.

Caso 9. Gestión de la propiedad y bienes inmuebles

Caso 10. Atención al usuario

Caso 11. Automatización de los documentos solicitados para conceder un préstamo.

Caso 12. Telecomunicaciones. Racionalización de las operaciones. Caso práctico de RPA para agilizar las operaciones de trabajo de campo

Caso 13. Logística. Seguimiento de envíos y auditoría de pedidos. RPA para el seguimiento de envíos y la trazabilidad de pedidos de venta a entregar.

Caso 14. Farmacéutica. Reducción de los costes de I+D. Caso práctico.

Caso 15. Sector jurídico. Migración de datos.

#1. Cumplimiento de la normativa y conocimiento del cliente (CSC)

El sector financiero fue uno de los que mejor exploró los casos de uso de la automatización robótica de procesos. En este sector se realizan muchas tareas de gran volumen que requieren rapidez y precisión. Además, está inundada de software heredado y tiene que hacer frente a estrictos controles normativos. La RPA está hecha a medida para cada uno de estos escenarios.

Los bancos y las instituciones financieras han adoptado diversas aplicaciones de RPA. Algunos de estos casos de uso han ayudado a resolver problemas de manejo de grandes cantidades de datos, mientras que otros han abordado cuestiones nuevas que el ERP clásico no cubre, en particular la normativa y el cumplimiento de la legislación.

He aquí dos de los mejores ejemplos de automatización robótica a partir de los requisitos del banco para cumplir las normas de gobernanza financiera:

  • Ayuda para el «compliance»
  • Mejorar los tiempos y precisión en la tramitación de créditos. Hay un montón de expertos en ciencia de datos trabajando en estas cuestiones y con IA.

Los bancos están sometidos a una gran presión para que ayuden a abordar la cuestión de la información de los clientes a través de las restricciones contra el blanqueo de capitales (AML). El cumplimiento de estas normas ha dado lugar a la necesidad de añadir más personal y tecnología, y los informes sugieren que el gasto en «RegTech» (tecnología para cumplir con las Regulaciones) alcanzará unos 200.000 millones de dólares en 2028.

El procesamiento de documentos es uno de los cuellos de botella más considerables a los que se enfrentan las empresas financieras debido a la necesidad de saber muy bien quién es un nuevo cliente potencial CSC (Controles de Seguridad del Cliente) y luego saber si se confirma que ese cliente es «bueno» con la DDC  o «diligencia debida con respecto al cliente». El gran problema es que estos procedimientos suponen un gasto que no genera ingresos y, sin embargo, su incumplimiento acarrea cuantiosas multas. Este dilema pone de manifiesto la urgente necesidad de soluciones para el procesamiento de los datos personales que no sean costosas.

Caso práctico de RPA para KYC (Know Your Customer), conoce a tu cliente

HDFC es el mayor banco privado de la India. Tuvieron que hacer frente a un aumento de nuevos clientes, lo que supuso una importante carga administrativa. Leer y procesar los documentos necesarios para aprobar la normativa KYC implica muchas tareas manuales que consumen mucho tiempo.

Utilizaron una solución RPA para extraer datos de las solicitudes de cuentas, incluidos los documentos escaneados. El software RPA les permitió gestionar todo el ciclo KYC. Al acelerar el proceso, redujeron los costes y las horas de trabajo en un 50%, aumentaron la productividad global en un 60% y redujeron los errores humanos.

#2. Tramitación de préstamos

Tradicionalmente, la tramitación de préstamos ha sido un proceso muy ineficaz y lento. Implica una cantidad considerable de comprobaciones de datos y mucho papeleo. La industria financiera está superpoblada, y la competencia de los neobancos disruptivos. Las expectativas de los consumidores han aumentado considerablemente en los últimos años, y la rapidez de las decisiones de préstamo suele ser un punto de competencia entre los bancos.

Estudio de caso de RPA para la tramitación de préstamos

UBS es un banco suizo con una enorme presencia mundial. Durante la COVID-19, el Consejo Federal suizo aprobó préstamos a tipo cero para las empresas que luchan contra la crisis. El reto para UBS era no disponer de la infraestructura necesaria para gestionar el maremágnum de aplicaciones.

Se había acumulado un retraso de 10.000 solicitudes. Así que, como parte de sus esfuerzos generales de transformación digital, UBS razonó que RPA podría utilizarse para ayudar a procesar estos préstamos. El equipo utilizó RPA para implantar un proceso de automatización en sólo seis días. La tecnología transformó el tiempo de tramitación de cada préstamo de unos 40 minutos a sólo cinco, ahorrando tiempo y mano de obra.

#3. Acceso a los datos de los pacientes

Tener acceso a los datos de los pacientes es esencial para ofrecer una atención óptima. Sin embargo, a menudo esta información se encuentra aislada en bases de datos inconexas de consultas médicas, hospitales y otros repositorios de datos sanitarios. Esta situación da lugar a solicitudes de datos ineficaces y a mucho procesamiento manual.

La RPA, al igual que la automatización de pruebas, puede utilizarse para automatizar muchos de estos procesos, lo que significa que los médicos tienen acceso a los datos que necesitan para tomar decisiones más informadas y fundamentadas.

Caso práctico de RPA para acceder a historiales de pacientes

El Servicio Nacional de Salud (NHS), el sistema sanitario público del Reino Unido, es una especie de milagro. Presta asistencia sanitaria gratuita a los 67 millones de ciudadanos del país. Sin embargo, al estar formada por una amalgama de fideicomisos, consejos y organismos, se ha ganado fama de ineficaz, abultada y redundante.

El NHS de Dorset necesitaba encontrar una forma de que los médicos de cabecera pudieran acceder al Dorset Care Record (DCR), una colección de historiales médicos de pacientes. Por supuesto, como estos registros contienen información sanitaria y social sensible, la seguridad es una gran preocupación.

Su solución de RPA consistió en crear cuentas para cada uno de los 1.500 médicos de cabecera de la zona de Dorset con el fin de proporcionar una búsqueda de pacientes segura y eficaz. El proceso ahorra mucho tiempo a los médicos de cabecera y les da acceso a historiales precisos de los pacientes con sólo pulsar un botón, superando así un gran problema al que se enfrenta una organización sobrecargada.

#4. Incorporación de empleados

Recursos Humanos

Uso de RPA en la gestión de Personas.

Los departamentos de Recursos Humanos (RRHH) abarcan una amplia gama de responsabilidades. Sin embargo, la gestión de los empleados implica muchos formularios y un trabajo mundano y repetitivo para cumplir las normas. Algunas de estas tareas incluyen la gestión de los datos de los empleados, el registro del aprendizaje y el desarrollo, los registros de bajas y ausencias y la incorporación de los empleados.

La contratación de empleados se ha convertido en un tema candente en los últimos años. Muchas empresas luchan por encontrar a los mejores talentos, e incluso cuando lo consiguen, tienen dificultades para retener a los recién contratados.

La incorporación de los empleados comprende varias tareas de menor envergadura. Esto incluye la comprobación de antecedentes, el envío de cartas de oferta, la activación de cuentas de empleados para software interno y la difusión de documentos y manuales pertinentes.

Para las grandes empresas, estos procesos se traducen en una gran pérdida de tiempo que podría dedicarse a los elementos más humanos de RR.HH., como garantizar que el personal se adapte correctamente y se sienta respaldado. En la era del trabajo híbrido y a distancia, estos factores nunca han sido tan importantes.

Caso práctico de RPA para la incorporación de empleados

Una empresa líder en la fabricación de acero en Estados Unidos estaba experimentando un periodo de crecimiento sostenido. Esta situación les obligó a realizar un gran número de nuevas contrataciones. Uno de los grandes problemas a los que se enfrentaban era que sus operaciones se extendían por todo Estados Unidos, lo que hacía que la incorporación fuera un reto que requería mucha mano de obra.

La coordinación de este esfuerzo en distintos lugares planteó varios retos. También requería la colaboración interdepartamental. Por ejemplo, el departamento de TI y el de RRHH tenían que trabajar juntos para facilitar el acceso a los sistemas y portátiles. El resultado fue un trabajo desordenado y desorganizado que causó retrasos, perjudicó la productividad e incluso provocó la rotación de nuevos empleados.

La empresa reconoció la necesidad de un sistema más eficaz. Se decidieron por una solución para automatizar el proceso de incorporación. Este software utilizaba RPA para leer y comprender los documentos de los empleados y actualizar la información en las bases de datos de la empresa. También se trataba de utilizar la tecnología para activar las cartas de oferta y, en su caso, la documentación para las nuevas contrataciones. Por último, la RPA también se utilizó para asignar inicios de sesión y accesos al software a varios empleados en función de sus funciones dentro de la organización.

En general, la adopción de procesos RPA ahorró tiempo y dinero, aumentó la satisfacción de los empleados y facilitó un proceso de incorporación bien gestionado y sin errores.

#5. Auditoría y Consultoría

Uso de la rpa en la contabilidad y auditoría

Los departamentos de contabilidad de las grandes empresas procesan una cantidad increíble de transacciones mensuales. Tradicionalmente, se trata de un proceso laborioso que implica escanear documentos, extraer datos de varios sistemas y una cantidad considerable de introducción de datos. Es comprensible que estos procesos sean propensos al error humano.

La automatización del software y la RPA pueden utilizarse para automatizar las cuentas por cobrar, las cuentas por pagar, las nóminas, el cumplimiento de las obligaciones fiscales, la elaboración de informes, las previsiones y mucho más.

Las auditorías son sólo un área de la contabilidad que RPA puede mejorar. Cada auditoría consiste en una serie de tareas manuales, repetitivas y de gran volumen. Estas tareas son una sangría para el capital humano que desvían a los trabajadores humanos de los puestos de trabajo orientados al valor.

RPA para auditorías aumenta la precisión, el rendimiento y la detección del fraude. La implantación de la tecnología aumenta la satisfacción de clientes y empleados, además de reducir costes.

Caso práctico de RPA para auditoría

En el artículo de investigación titulado Robotic Process Automation (RPA) Implementation Case Studies in Accounting: A Beginning to End Perspective (Zhang, 2022), los autores presentan diversos casos de uso de RPA. La investigación trata de una empresa estadounidense que se dedica a auditar empresas privadas del sector inmobiliario.

Antes de implantar RPA, el flujo de trabajo empresarial del cliente consistía en los siguientes pasos:

  1. a) Carga de documentos en el programa fiscal
  2. b) Ejecución de varios cálculos
  3. c) Descargar datos basados en estos cálculos
  4. d) Reformateo del fichero con fines informativos

Los investigadores señalan una considerable resistencia a la automatización por parte de los auditores de las empresas. Sin embargo, una vez que la dirección demostró las ventajas, la aceptación fue rápida. Además, la aplicación no se tradujo en despidos, lo que ayudó claramente a la adopción.

Un aspecto interesante de la implantación fue que la empresa de contabilidad no impuso el uso de RPA en sus procesos. Sin embargo, los equipos que adoptaron RPA pudieron reducir el tiempo empleado en generar los informes.

Otro aspecto jugoso de la investigación se refiere a los cuellos de botella que ralentizaban la aplicación. Como se detalla en el documento, los «auditores no mostraron inicialmente a los desarrolladores del bot todas las variantes del proceso que había que automatizar.» Hay una gran lección que aprender para los equipos que implementan RPA: se requiere una investigación adecuada de los procesos de negocio para desbloquear los beneficios de cualquier aplicación de RPA.

#6. Fabricación. Gestión de datos maestros

Las cadenas mundiales de suministro son un elemento constante del ciclo de noticias. COVID-19, la inflación galopante y la invasión de Ucrania han puesto de relieve nuestra dependencia de un flujo de información rápido y preciso en toda la cadena de suministro. Un aspecto importante de este proceso es la gestión de datos maestros (MDM).

MDM se encuentra en el corazón del buen funcionamiento de las organizaciones de fabricación. Esta disciplina requiere la interacción entre TI y la empresa para garantizar que los datos estén actualizados y sean uniformes y precisos. La información incluye datos sobre proveedores, clientes, cuentas y diversos centros de fabricación.

Algunas de las soluciones que la RPA puede resolver en el ámbito de la MDM son la agilización de los tiempos de procesamiento, la reducción de los errores humanos, la mejora del cumplimiento, la mayor precisión de los datos y la reducción de los costes operativos.

Caso práctico de RPA para la gestión de datos maestros

En el artículo Using robotic process automation (RPA) to enhance the Item master data maintenance process (Radke, 2020), los autores destacan ejemplos de RPA en varios sectores.

El primer ejemplo se refiere a una empresa manufacturera vietnamita llamada ABC Electronics. ABC se ocupa de la reparación de teléfonos. Sin embargo, la empresa no podía generar una lista de materiales para la reparación de teléfonos utilizando los sistemas habituales de planificación de recursos empresariales (ERP).

Tal y como estaban las cosas, las solicitudes de excepción se introducían en un sistema global de gestión de la cadena de suministro (GCSM). A continuación, los operarios tenían que descargar estos datos y analizarlos en hojas de cálculo Excel. Además, los equipos de compras tenían que acceder a los sistemas internos y consultar los informes de los planificadores de producción para determinar qué materiales necesitaban comprar.

En conjunto, era un sistema ineficaz que implicaba una cantidad innecesaria de intervención humana. Pero lo más preocupante es que el proceso estaba provocando importantes retrasos en el servicio debido a la falta de piezas y materiales para la reparación.

ABC dividió en grupos los departamentos pertinentes descritos anteriormente. Algunos aplicaron la RPA, mientras que otros se aferraron al enfoque tradicional. Los resultados fueron sorprendentes.

El grupo RPA consiguió:

Reducción del tiempo de tramitación de las solicitudes en un 80%.

Mayor productividad y satisfacción laboral

Reducción de los errores humanos

Mayor cumplimiento

Mayor precisión de los datos

Reducción de los costes derivados de una producción deficiente, el trabajo manual y la pérdida de reputación por la insatisfacción de los clientes.

#7. Aumentar el número de representantes de atención al cliente

El auge de las herramientas de comunicación ha aumentado la variedad de canales de comunicación que los clientes utilizan para interactuar con las empresas. También ha provocado un fuerte aumento de las expectativas de los clientes.

El consumidor moderno quiere tener acceso a las empresas 24 horas al día, 7 días a la semana, y disponer de diversas opciones, incluido el autoservicio. Si estos servicios no cumplen las expectativas, los clientes abandonan las solicitudes. Algunas de las consecuencias son pasarse a servicios de la competencia o hablar mal de la empresa en las redes sociales.

La atención al cliente implica muchos procesos manuales. Las empresas libran una batalla constante para sacar el máximo partido del tiempo de sus representantes de servicio. Automatizar algunas de estas tareas tiene un atractivo evidente.

Los representantes de atención al cliente representan un desembolso importante para las empresas. En muchas industrias, estos trabajadores son un aspecto esencial de los departamentos de cara al cliente. Sacar el máximo partido de estos trabajadores es un imperativo empresarial.

RPA ayuda de varias maneras diferentes. En primer lugar, los clientes quieren coherencia en todos los canales. Si han compartido información con una empresa, quieren que esté presente en todas las interacciones. Del mismo modo, esperan que los operarios estén al tanto de cualquier promesa o problema pasado.

Algunos de los problemas pueden resolverse con un buen software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, estas soluciones viven y mueren por la calidad de los datos. Garantizar la actualización manual de la información es costoso, está expuesto a errores humanos y consume un tiempo valioso.

Caso práctico de RPA para aumentar el número de representantes de atención al cliente

Las cualidades transformadoras de RPA pueden verse en un estudio de caso que implica a Cobmax, un centro de ventas global. A medida que el negocio crecía, los representantes de ventas se veían sometidos a mucha presión. Cuando la dirección consiguió un contrato para una importante empresa brasileña de telecomunicaciones, su sistema administrativo manual quedó al descubierto por anticuado.

Cobmax implantó una solución de RPA que identificó las tareas manuales con altas tasas de error.

Uno de estos procesos consistía en copiar y pegar datos de un sistema CRM a otro. Los errores hacían que los informes tardaran mucho tiempo debido a estas imprecisiones.

Mediante el uso de RPA para externalizar estas tareas, Cobmax redujo a la mitad las operaciones de back-office y redujo el tiempo de elaboración de informes hasta en un 66%.

Venta al por menor

uso de RPA en el comercio minorista

La RPA ha transformado el sector minorista de diversas maneras. Algunos de los casos de uso más llamativos de la automatización robótica de procesos son la automatización de facturas, el procesamiento de devoluciones e incluso aspectos como la gestión de inventarios.

Las operaciones minoristas también dependen en gran medida del software CRM y ERP. Aunque estos sistemas son increíbles depósitos de datos centralizados, añadir manualmente los datos de los clientes supone muchas horas de trabajo, especialmente para los minoristas más ocupados.

#8. Automatización de facturas

El procesamiento de facturas es un problema en la mayoría de las empresas y no sólo en los minoristas. Cualquier empresa con un gran volumen de solicitudes de cuentas a pagar es consciente del largo trabajo manual que supone garantizar que las solicitudes de facturas de proveedores se paguen a tiempo y en su totalidad.

Un informe de Levvel Research destaca algunos de los grandes problemas a los que se enfrentan los departamentos de cuentas por pagar. Algunas de ellas son la introducción manual de datos, la pérdida o duplicación de facturas, la inexactitud de los datos conciliados y el desajuste de los datos de cuentas a pagar en toda la empresa.

RPA se puede utilizar para automatizar estos procesos, lo que lleva a pagos más rápidos que mejoran las relaciones con los proveedores, más precisión y auditorías e informes más sencillos.

Caso práctico de RPA para la automatización de facturas

Un gran minorista norteamericano exclusivo para socios tenía un problema. Recibían diariamente una enorme cantidad de facturas. Durante los periodos de mayor afluencia, la cifra llegaba a 700 al día.

Procesar estas facturas implicaba abrir correos electrónicos, extraer datos e introducirlos en sistemas de datos centralizados, incluido el sistema contable interno, para garantizar que el cliente recibía los pagos. Se tardaba hasta cinco minutos en rellenar cada factura, lo que planteaba preguntas importantes sobre la sostenibilidad del proceso y la capacidad de la empresa para escalar.

Resolvieron este proceso aplicando el reconocimiento óptico de caracteres para ayudar a leer y extraer la información de los correos electrónicos. A partir de ahí, sus robots procesaban la información y la transmitían a los sistemas pertinentes, garantizando la exactitud de los datos y la rapidez de los pagos a los proveedores.

Una vez implantado el nuevo sistema de RPA, más del 93% de las facturas se procesaron sin intervención manual, la precisión aumentó hasta el 95% y alrededor del 20% del personal de AP quedó libre para dedicarse a tareas de mayor valor. Más información sobre este estudio aquí.

#9 IT

¿Qué son las pruebas de carga, las pruebas de aplicaciones móviles y las pruebas ad hoc?

Los departamentos de TI fueron de los que más rápidamente adoptaron la RPA. En gran medida, esto se debe a que la dirección y los empleados son receptivos a las nuevas tecnologías y no tardan en detectar las ventajas potenciales de la automatización.

Casi todos los vértices tienen departamentos informáticos. Es más, cada uno de estos sectores utiliza las TI de formas muy diversas, desde aplicaciones tan sencillas como ejecutar y mantener un sitio web hasta operaciones de ciberseguridad completas capaces de gestionar la ardua transición al trabajo basado en la nube.

Algunos ejemplos concretos de RPA en TI son

Gestión de usuarios: Creación de cuentas, perfiles y direcciones de correo electrónico en distintos sistemas

Restablecimiento de contraseñas: Forrester Research calcula que cada restablecimiento de contraseña cuesta unos 70 dólares. La RPA automatiza el problema, recortando cantidades incalculables de los presupuestos de TI.

Copia de seguridad de datos: La copia de seguridad manual es una pérdida de tiempo. También es una pesadilla para la programación. La RPA permite a las empresas automatizar la sincronización de datos y generar informes para garantizar que la información clave esté actualizada en toda la organización.

Respuestas a los tickets de ayuda: El personal informático es caro. Sin embargo, demasiadas empresas malgastan el dinero dirigiendo a sus especialistas a responder a incidentes menores, apartándoles de otras tareas vitales. Los equipos pueden entrenar a los robots RPA para que realicen comprobaciones de diagnóstico sencillas y otras tareas predecibles paso a paso.

Aunque todos estos ejemplos son magníficos, no son más que la punta del iceberg. La RPA ha llegado a casi todas las áreas de TI, lo que es una bendición en una época en la que la tecnología avanza tan rápido que incluso los recién licenciados tienen dificultades para garantizar que sus conocimientos sean relevantes.

#10. Gestión de usuarios

La formación y el desarrollo electrónicos son fundamentales para que los empleados sean productivos y estén satisfechos. Sin embargo, para las grandes empresas es todo un reto gestionar a los usuarios y asegurarse de que disponen de las credenciales necesarias para acceder a la variedad de cursos y programas que se ofrecen.

La responsabilidad recae en los departamentos de TI, a menudo sobrecargados de trabajo, que se ocupan de los tickets de soporte, las alertas de ciberseguridad y otras tareas diversas.

Caso práctico de RPA para la gestión de usuarios

Mid Yorkshire Hospital NHS Trust tiene un fuerte compromiso con la formación y el desarrollo de los empleados. Esta responsabilidad se extiende tanto a las nuevas contrataciones como al personal existente. Para garantizar que cada empleado sea capaz de ofrecer un buen nivel de atención, cuentan con un Equipo de Aprendizaje Digital que recibe el apoyo de su departamento informático.

Sin embargo, la gestión de usuarios es una tarea ardua para estos departamentos. El registro se realizó manualmente. Según su estudio de caso, cada solicitud tardaba unos cinco minutos, lo que significa que un equipo de tres personas tardaba un día y medio en gestionar 200 usuarios. El Trust emplea a más de 9.000 personas, lo que da cierta dimensión al sentido de la tarea.

Racionalizar este proceso manual ahorraría tiempo y errores y liberaría a su equipo de tareas monótonas y repetitivas.

El departamento de TI utilizó una solución de RPA para trasladar los registros a una base de datos y crear cuentas para cada nuevo usuario. A partir de ahí, los robots inscribían a los usuarios en los cursos y les enviaban los correos electrónicos pertinentes. Cualquier error o registro duplicado se enviaba al equipo para su supervisión manual.

Los resultados son un ejemplo de libro de cómo la RPA puede transformar las operaciones empresariales. Entre ellas figuran las siguientes:

Una reducción de más del 70% en el tiempo de procesamiento

Capacidades 24/7

Reducción de errores

El personal de I+D se ve aliviado de trabajo extra, lo que le permite centrarse en tareas más presenciales.

#11. Automatización de las declaraciones de los prestamistas

Gestión de la propiedad y bienes inmuebles

Uso de la rpa en el sector inmobiliario

La RPA puede utilizarse para automatizar diversas tareas en el sector de la gestión inmobiliaria. En parte, esto se debe a que el sector cuenta con muchos procesos empresariales de back-end que son una característica estándar de cualquier empresa. Sin embargo, existen otros ejemplos de automatización de procesos robóticos específicos de la gestión inmobiliaria en los que inspirarse.

Algunos de los casos de uso son cosas que ya hemos tratado anteriormente. Por ejemplo, agilizando las comprobaciones CSC y AML y el proceso general de incorporación. Sin embargo, la RPA también puede utilizarse para ayudar en las cuentas por pagar, las comunicaciones con los residentes y la conciliación de cuentas.

La promoción y la gestión inmobiliarias implican varias tareas manuales. Muchos de ellos incluyen comprobaciones para garantizar que las entradas de efectivo están al día. Los expedientes maestros de los préstamos deben cotejarse con los bancos, asegurándose de que las cuentas de los inquilinos o propietarios están al día.

La realización de estas comprobaciones implica pasos predecibles. Sin embargo, recuperar esta información lleva mucho tiempo y exige un alto nivel de precisión. Por lo tanto, es un brillante ejemplo de las aplicaciones de RPA que pueden mejorar muchos negocios.

Caso práctico de RPA para automatizar los extractos de los prestamistas

A Chicago, IL. empresa de gestión y desarrollo inmobiliario luchado por recuperar los extractos mensuales del prestamista y los informes del historial de préstamos. Gran parte de las tareas recaían en un único operario.

La tarea ya era muy repetitiva. Sin embargo, surgieron más complicaciones porque las declaraciones del prestamista podían aparecer en cualquier momento, aproximadamente en la última semana de cada mes. Esta situación implicaba que el operario tendría que comprobar cada banco para cada declaración de prestamista hasta que todas hubieran sido firmadas.

La empresa inmobiliaria implantó una solución RPA que descomponía las tareas en sus partes constituyentes. Los pasos incluían:

Un bot lee el fichero maestro de préstamos y escribe una copia para ese mes

Determina con qué bancos o prestamistas tiene que ponerse en contacto

A continuación, el bot comprueba la disponibilidad de la declaración del prestamista

Si el extracto está disponible, lo descarga y actualiza el fichero maestro de préstamos en consecuencia.

El proceso ahorró al director 10 horas de trabajo al mes.

Telecomunicaciones

uso de la rpa en las telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones se ha beneficiado considerablemente de la RPA. En gran medida, esto se debe a que muchos de los procesos manuales dentro del espacio son de alta frecuencia, repetitivos y basados en reglas. O, dicho de otro modo, precisamente el tipo de tareas que resuelve la RPA.

Algunas de las tareas en las que RPA puede ayudar incluyen cosas como:

Preparación y distribución de informes

Tramitación de pedidos

Copias de seguridad

Resolución de problemas de atención al cliente

Automatización del marketing

Dado que las telecomunicaciones tienen una gama tan amplia de aplicaciones de RPA, los casos de uso pueden extenderse a toda la organización y ayudar a mejorar y agilizar una plétora de operaciones.

#12. Racionalización de las operaciones

Muchos de los casos de uso más potentes de la RPA residen en la externalización de tareas predecibles que suelen realizar operadores humanos. A medida que las empresas se expanden y crecen, la dirección busca naturalmente formas de racionalizar los procesos para mejorar la eficacia operativa.

La racionalización de las operaciones puede llevarse a cabo de diferentes maneras en el sector de las telecomunicaciones. Puede implicar reducir el personal, maximizar la entrega de pedidos y automatizar varias tareas administrativas.

Analicemos un caso práctico en el que RPA ayudó a una gran empresa de telecomunicaciones a ahorrar casi 5 millones de dólares en costes.

Caso práctico de RPA para agilizar las operaciones

Una importante empresa australiana de telecomunicaciones se enfrentó a una demanda acelerada de acceso a Internet. El proceso implicaba actualizar su infraestructura de red y cumplir el compromiso del Gobierno con una Red Nacional de Banda Ancha (NBN), un programa que garantizaría el acceso a la banda ancha a millones de australianos.

Una operación nacional a tan gran escala planteaba varios problemas a la empresa. Había que encontrar la manera de desplegar el acceso rápidamente sin perder de vista los altos niveles de servicio exigidos. La ampliación a este nivel es precisamente el tipo de tarea para la que puede utilizarse la RPA.

La operación tenía cuatro pilares. Eran:

Mejorar la duración de los ciclos de servicio

Impulsar grandes experiencias de cliente

Reducción de los costes operativos y de servicio

Optimizar el rendimiento y la productividad de los trabajadores

La empresa empleó 50 robots para aumentar la eficiencia en dos procesos principales. Estos fueron:

Garantía de calidad

Proceso de elaboración de pedidos

Algunas de las ventajas de esta aplicación de RPA son el ahorro de más de 2 horas en cada pedido. Además, la empresa pudo reducir considerablemente los costes de mano de obra, ahorrando unos 5 millones de dólares en costes operativos de entrega.

Logística

uso de la rpa en logística

La logística es otro ámbito que adoptó la RPA antes que otros sectores. Los centros de almacenamiento y distribución han confiado en la automatización para reducir costes y errores y satisfacer los exigentes requisitos de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Las cadenas de suministro contienen muchas piezas móviles. Los centros de distribución dependen de una delicada interacción entre los sistemas de gestión de almacenes (SGA) y el software CRM y ERP.

En el caso del software ERP, como NetSuite, estos sistemas están centralizados. Sin embargo, la implantación es muy técnica, lenta y costosa, por no hablar de las licencias mensuales, que pueden ascender fácilmente a miles de dólares.

#13. Seguimiento de envíos y auditoría de pedidos

Las empresas logísticas viven y mueren por su rendimiento operativo. A medida que la producción justo a tiempo y la gestión de inventarios han ido ganando popularidad, los retrasos pueden tener graves consecuencias.

Prestar servicios a terceras empresas tiene sus propias complejidades. Una vez más, las expectativas de los clientes han crecido considerablemente con los años. Los consumidores quieren actualizaciones constantes y periódicas a medida que las entregas circulan por las redes. Ya no se toleran las previsiones imprecisas.

Las empresas de logística median entre consumidores y vendedores. El seguimiento ha sido durante mucho tiempo el dominio de los trabajadores manuales. El resultado es una gran cantidad de solicitudes a través de diversas plataformas de comunicación. Es un trabajo que lleva mucho tiempo y está sujeto a errores y falta de comunicación.

Caso práctico de RPA para el seguimiento de envíos y la auditoría de pedidos

LTX Solutions es una empresa de gestión de la cadena de suministro con sede en Atlanta. Su especialidad son los envíos de menos de un camión completo (LTL). En 2019, fueron adquiridos por Redwood Logistics, un proveedor de larga trayectoria de software de Plataforma Logística como Servicio (LPaaS).

LTX necesitaba RPA para gestionar un aumento del volumen de negocio. Antes de ser adquirida por Redwood, gestionaba unas 3.000 entregas al mes con una plantilla de 12 empleados.

Sin embargo, a medida que aumentaba la actividad, la empresa no tardó en darse cuenta de que su proceso manual de seguimiento y auditoría no podía escalar con ellos. Para empezar, calcularon que atender el volumen de consultas requeriría la incorporación de 12 nuevos funcionarios. Añadir un 40% a los costes laborales supondría un reto en un sector con márgenes notoriamente estrechos.

LTX introdujo procesos RPA para resolver estos problemas. Lo primero que hicieron fue automatizar el proceso de seguimiento. Según su vicepresidente de procesos empresariales, Andrew Gleeson, implantaron esta solución en aproximadamente un día, lo que demuestra el rápido efecto transformador que la RPA puede aportar a una empresa. Las típicas implantaciones de software pueden llevar semanas o meses, requerir equipos muy técnicos y presupuestos desorbitados.

A partir de ahí, LTX utilizó RPA para reducir las horas de trabajo de back-office. La tecnología ayudó a la empresa a revolucionar su proceso de auditoría de entregas. Es más, el equipo atribuye a este enfoque previsor una contribución clave a su adquisición por Redwood Logistics.

Farmacéutica

uso de la rpa en la industria farmacéutica

Los casos de uso de RPA en la industria farmacéutica abarcan la administración, los recursos humanos, la previsión de ventas e incluso la gestión de la cadena de suministro y el inventario. Sin embargo, el estricto mantenimiento de registros y la gestión de datos son algunos de los costes administrativos más acuciantes de las ciencias de la vida.

RPA es una gran solución para muchas de estas cargas administrativas. Las empresas farmacéuticas pueden utilizar la tecnología para automatizar la distribución controlada de documentos y garantizar un repositorio seguro y accesible de datos cruciales. Además, la RPA puede ayudar a eliminar los errores humanos en la gestión de documentos y a limar las políticas ineficaces e ineficientes de gestión de procesos empresariales (BPM).

Ya hemos tocado muchos de estos temas en el artículo, así que en su lugar, examinaremos cómo las empresas de ciencias de la vida pueden adoptar RPA para reducir los costes de I+D, con un enfoque particular en la gestión de documentos durante los ensayos clínicos.

#14. Reducción de los costes de I+D

Las empresas farmacéuticas y de ciencias de la vida se enfrentan a diversas presiones. El envejecimiento de la población en todo el mundo occidental hace que las necesidades de nuevos tratamientos aumenten sin cesar. Pero también lo son los costes de investigación y desarrollo (I+D).

Otro factor importante a tener en cuenta son las estrictas condiciones reglamentarias para el desarrollo de fármacos. Antes de que un producto pueda salir al mercado, necesita una amplia investigación, documentación y estudios clínicos.

Ensayos. Estos procesos necesarios implican que las empresas farmacéuticas deben gestionar cuidadosamente los documentos y datos para mantenerse en el lado correcto de los reguladores.

Caso práctico de RPA para reducir los costes de I+D

En el documento titulado, Robotic Process Automation in Pharma: three case studies (Anagnoste, 2018), el autor describe un escenario demasiado común al que se enfrentan las empresas de la industria farmacéutica, a saber, encontrar una manera de suministrar medicamentos a costes razonables al tiempo que se cambia a un modelo de negocio más centrado en el paciente.

Además, el documento destaca las cargas asociadas al cumplimiento de la normativa que afectan a las empresas que operan en el ámbito de las ciencias de la vida. Destacan cómo dos empresas farmacéuticas líderes habían definido objetivos para mejorar su servicio, entre ellos:

Tiempos de procesamiento más rápidos

Mejores resultados de las inversiones

Menores costes de producción.

Uno de los principales temas de estos estudios de casos farmacéuticos se centraba en la documentación de los ensayos clínicos. Los ensayos clínicos están muy regulados. Las empresas deben mantener registros y documentación perfectos dentro de lo que se conoce como archivo maestro de juicios.

Seguridad, control de cambios, auditorías y archivo son los cuatro pilares de este enfoque. Además, antes de poner en marcha los ensayos clínicos, hay un sistema de controles y equilibrios que implica la aprobación y firma de varias partes interesadas. Los documentos se denominan Formularios de Luz Verde (GLF).

En las configuraciones tradicionales, las tareas de los GLF se gestionaban y distribuían manualmente. Con varios pasos estandarizados, estos procesos son firmes candidatos a la automatización.

Según los estudios de casos, dos empresas mundiales de ciencias de la vida emplearon RPA para gestionar su documentación y mejorar el cumplimiento general.

La primera empresa redujo costes y cosechó beneficios como:

Mayor cumplimiento

Menor necesidad de apoyo a la gestión de documentos

Un nuevo proceso simplificado

Métricas superiores para el seguimiento de juicios y documentos

En la segunda prueba, la empresa se centró en mejorar el cumplimiento y el proceso de solicitud de documentos. Una vez más, RPA ayudó a la empresa de las siguientes maneras:

Construir un enfoque adaptable y ágil que pueda ajustarse a los nuevos requisitos de cumplimiento y regulación.

Recopilar información de diagnóstico sólida que la empresa pueda aprovechar para mejorar los procesos.

Aplicar procedimientos coherentes de escalonamiento de los documentos requeridos

 

Al simplificar estos procesos empresariales, ambas empresas pudieron ahorrar costes al tiempo que cumplían las normas de conformidad en un entorno cada vez más complejo.

#15. Migración de datos

Sector jurídico

uso de la rpa en el sistema judicial

El sector jurídico se ha beneficiado enormemente de la automatización. En el pasado, las empresas disponían de enormes instalaciones de impresión, procesamiento y almacenamiento de documentos. Trabajar en papel implicaba largas horas de trabajo, riesgo de errores humanos, problemas de seguridad y mucho más. La RPA ha contribuido a reducir gran parte del trabajo manual pesado endémico de la profesión.

Por supuesto, ésta es sólo una de las formas en que la tecnología puede ayudar. Otros casos de uso de RPA implican la creación de documentos de casos, la realización de búsquedas en bases de datos, la revisión de información de casos y la cumplimentación de informes.

La migración de datos es un proceso estándar que requieren las empresas de muchos sectores, no sólo el jurídico. Sin embargo, las prácticas jurídicas requieren no sólo un mantenimiento de registros sin parangón, sino también la capacidad de compartir y recuperar datos con poca antelación.

A medida que la transformación digital se convertía en norma en todo el mundo jurídico, muchas empresas necesitaban soluciones para tomar sus bases de datos existentes y alojarlas en la nube. Este planteamiento les permitiría trabajar a distancia y acceder a los documentos sobre la marcha. Sin embargo, no todos los proyectos de migración de datos son sencillos.

Caso práctico de RPA para la migración de datos

Migrar a nuevas estructuras de bases de datos ya es bastante complejo. Sin embargo, los bufetes de abogados suelen necesitar soluciones a medida. Un estudio de caso de un bufete de abogados especializado en transmisiones pone de relieve cómo la RPA puede utilizarse para resolver problemas puntuales y procesos empresariales a largo plazo.

La empresa en cuestión tenía que trasladar cientos de registros de lotes de propiedades de una base de datos de Microsoft Access a una plataforma basada en la nube. Sin embargo, el nuevo programa informático carecía de la adaptabilidad necesaria para cargar y validar los registros de los procuradores.

Mediante la creación de un proceso RPA, el equipo consiguió migrar los datos con una tasa de precisión del 100%. El proceso duró medio día y ahorró a la empresa unas 350 horas de trabajo. Una vez más, este estudio de caso ilustra las posibilidades de las aplicaciones RPA para ayudar en los flujos de trabajo y liberar personal para realizar tareas más centradas en el cliente y el valor.

ficiente, el trabajo manual y la pérdida de reputación por la insatisfacción de los clientes.

El auge de las herramientas de comunicación ha aumentado la variedad de canales de comunicación que los clientes utilizan para interactuar con las empresas. También ha provocado un fuerte aumento de las expectativas de los clientes.

El consumidor moderno quiere tener acceso a las empresas 24 horas al día, 7 días a la semana, y disponer de diversas opciones, incluido el autoservicio. Si estos servicios no cumplen las expectativas, los clientes abandonan las solicitudes. Algunas de las consecuencias son pasarse a servicios de la competencia o hablar mal de la empresa en las redes sociales.

La atención al cliente implica muchos procesos manuales. Las empresas libran una batalla constante para sacar el máximo partido del tiempo de sus representantes de servicio. Automatizar algunas de estas tareas tiene un atractivo evidente.

 

#7. Aumentar el número de representantes de atención al cliente

Los representantes de atención al cliente representan un desembolso importante para las empresas. En muchas industrias, estos trabajadores son un aspecto esencial de los departamentos de cara al cliente. Sacar el máximo partido de estos trabajadores es un imperativo empresarial.

RPA ayuda de varias maneras diferentes. En primer lugar, los clientes quieren coherencia en todos los canales. Si han compartido información con una empresa, quieren que esté presente en todas las interacciones. Del mismo modo, esperan que los operarios estén al tanto de cualquier promesa o problema pasado.

Algunos de los problemas pueden resolverse con un buen software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, estas soluciones viven y mueren por la calidad de los datos. Garantizar la actualización manual de la información es costoso, está expuesto a errores humanos y consume un tiempo valioso.

Caso práctico de RPA para aumentar el número de representantes de atención al cliente

Las cualidades transformadoras de RPA pueden verse en un estudio de caso que implica a Cobmax, un centro de ventas global. A medida que el negocio crecía, los representantes de ventas se veían sometidos a mucha presión. Cuando la dirección consiguió un contrato para una importante empresa brasileña de telecomunicaciones, su sistema administrativo manual quedó al descubierto por anticuado.

Cobmax implantó una solución de RPA que identificó las tareas manuales con altas tasas de error.

Uno de estos procesos consistía en copiar y pegar datos de un sistema CRM a otro. Los errores hacían que los informes tardaran mucho tiempo debido a estas imprecisiones.

 

Mediante el uso de RPA para externalizar estas tareas, Cobmax redujo a la mitad las operaciones de back-office y redujo el tiempo de elaboración de informes hasta en un 66%.

Venta al por menor

La RPA ha transformado el sector minorista de diversas maneras. Algunos de los casos de uso más llamativos de la automatización robótica de procesos son la automatización de facturas, el procesamiento de devoluciones e incluso aspectos como la gestión de inventarios.

Las operaciones minoristas también dependen en gran medida del software CRM y ERP. Aunque estos sistemas son increíbles depósitos de datos centralizados, añadir manualmente los datos de los clientes supone muchas horas de trabajo, especialmente para los minoristas más ocupados.

#8. Automatización de facturas

El procesamiento de facturas es un problema en la mayoría de las empresas y no sólo en los minoristas. Cualquier empresa con un gran volumen de solicitudes de cuentas a pagar es consciente del largo trabajo manual que supone garantizar que las solicitudes de facturas de proveedores se paguen a tiempo y en su totalidad.

Un informe de Levvel Research destaca algunos de los grandes problemas a los que se enfrentan los departamentos de cuentas por pagar. Algunas de ellas son la introducción manual de datos, la pérdida o duplicación de facturas, la inexactitud de los datos conciliados y el desajuste de los datos de cuentas a pagar en toda la empresa.

RPA se puede utilizar para automatizar estos procesos, lo que lleva a pagos más rápidos que mejoran las relaciones con los proveedores, más precisión y auditorías e informes más sencillos.

Caso práctico de RPA para la automatización de facturas

 

Un gran minorista norteamericano exclusivo para socios tenía un problema. Recibían diariamente una enorme cantidad de facturas. Durante los periodos de mayor afluencia, la cifra llegaba a 700 al día.

Procesar estas facturas implicaba abrir correos electrónicos, extraer datos e introducirlos en sistemas de datos centralizados, incluido el sistema contable interno, para garantizar que el cliente recibía los pagos. Se tardaba hasta cinco minutos en rellenar cada factura, lo que planteaba preguntas importantes sobre la sostenibilidad del proceso y la capacidad de la empresa para escalar.

Resolvieron este proceso aplicando el reconocimiento óptico de caracteres para ayudar a leer y extraer la información de los correos electrónicos. A partir de ahí, sus robots procesaban la información y la transmitían a los sistemas pertinentes, garantizando la exactitud de los datos y la rapidez de los pagos a los proveedores.

Una vez implantado el nuevo sistema de RPA, más del 93% de las facturas se procesaron sin intervención manual, la precisión aumentó hasta el 95% y alrededor del 20% del personal de AP quedó libre para dedicarse a tareas de mayor valor.

Los departamentos de TI fueron de los que más rápidamente adoptaron la RPA. En gran medida, esto se debe a que la dirección y los empleados son receptivos a las nuevas tecnologías y no tardan en detectar las ventajas potenciales de la automatización.

Casi todos los vértices tienen departamentos informáticos. Es más, cada uno de estos sectores utiliza las TI de formas muy diversas, desde aplicaciones tan sencillas como ejecutar y mantener un sitio web hasta operaciones de ciberseguridad completas capaces de gestionar la ardua transición al trabajo basado en la nube.

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fuentes: elaboración propia, IA Perplexity y zaptest.com